在一个现已树立起来的企业中, 若问 呼叫中心在企业中怎么定位? 咋看起来有些可笑. 就象问比如 财政部分在企业中怎么定位?或商场部分在企业中怎么定位?类似. 假如去掉两个字, 问题变成 呼叫中心企业怎么定位?, 那就更让人觉得诙谐了---- 没有定位你先树立这个企业干吗? 可是在实际生活中, 这类问题恰恰又是呼叫中心办理者常常有必要面临的. 咱们的办理者不得不常常停下来考虑这样带根本性的问题, 因为他被请来办理这个企业, 这个部分时, 常常没有一起交给他一幅现已定稿的蓝图. 常常他有必要首要已学会做一个企业家. 原本应该答复的问题应该是 什么时分挣钱?或 什么时分回收出资?, 而现在常常要考虑, 答复的是 怎么挣钱?或 怎么回收出资?. 一切办理者出局的可能性凭空大了许多, 因为这两个标题加在一起常常显得太大了.

  让呼叫中心的办理者变成司的CXO应该是一个暂时的现象. 与热彻底不同的是呼叫中心进入现代商场经济现已有了三,四十年的前史了, 不该该再在那里评论 什么样的获利形式了. 我不否定在我国咱们能够有一些获利形式上的立异, 可是大多数时分咱们需求做的大约仍然是 拿来主义. 呼叫中心在各行各业的有用运用远比咱们大多数人幻想的要丰厚得多. 呼叫中心的办理者应当对商场使用有一个广泛深入的了解. 一起呼叫中心的出资者或上级办理者也应具有这方面的常识与视界.

  除了 呼叫中心需求树立获利形式这个迷思外, 咱们面临的别的两个不幸的问题是, 一方面许多企业苦于呼叫中心也在不断烧钱, 另一方面许多人, 专家或厂商在声称 呼叫中心有必要是获利中心, xx产品/公司能协助呼叫中心从本钱中心转成呼叫中心. 更有人写道 客户是最大的获利中心.

  本钱中心和获利中心都是企业整个战略下的详细布局. 假如每个部分都是获利中心, 当然听上去很巨大, 但实际中很少见到, 特别是当发明获利的出售是从外部客户而非内部客户而来. 一个公司假如把财政, 商场, 人事等部分变成一个获利中心就太勉为其难了.

  关于呼叫中心，状况有所不同，因为其功用与结构相差能够很大。可是不能以为一个呼叫中心在企业中被作为本钱中心核算就不正常。获利中心也不等同于获利。也能够有巨大负效益的获利中心。一个企业将其呼叫中心界说为本钱中心或许获利中心应取决于其全体战略要求与定位.硬将一个本钱中心转化成获利中心来办理将令给办理者和座席代表带来困扰。办理者应该对呼叫中心的正确定位有清醒的知道, 不要跟风唯上, 做不能完成的 “蓝图”. 对更多人来说, 也可能要学一些根本的财政概念.

  关于后端支撑型呼叫中心, 经理人的首要使命就是在最低本钱内最大极限地进步客户满意度. 呼叫中心的首要衡量目标为话务相关的衡量, 也可将本钱/话务量 列入衡量目标, 但不该衡量单位获利. .

  有些后端支撑呼叫中心也承当一些出售使命. 是不是呼叫中心的这种边界就应该被含糊呢?

  一般说来, 在施行客户关系办理战略中, 不少企业将不同功用的呼叫中心整合在一起, 让客户面临一个电话号码, 一种服务规范(所谓contact center概念). 一个全体呼叫中心之所以能这样做是因为技术的开展使得这种整合成为可能. 但服务与出售需求彻底不同的技术群组, 让同一组人把握全部是不符合企业经济效益与个人潜能开展的. 所以即使是服务的出售也应由专门的电话出售团队去完结.

  关于前端的营销型呼叫中心, 往往简略将其视为独自的获利中心. 一个至关紧要的事应该是怎么将呼叫中心作为整个企业 “Go-To-Market”(走向商场)形式中的一个途径. 除了电话出售有时可规划成获利中心外, 一般都不该强求. 包含呼叫中心在内的Go-To-Market形式能够包含这样一些途径.

  整个形式的最佳规划是应当依据产品, 客户, 地域等各方面要素拟定出归纳计划. 让呼叫中心 “单兵作战”在现在的我国应该是不很适合的. 怎么规划包含呼叫中心/电话营销途径在内的Go-To-Market形式是许多企业决策者与经理人有必要把握的一门根本功. 许多大型企业的呼叫中心还只是停留在后端服务型呼叫中心层次, 少量有着营销型呼叫中心的企业也往往只会用作出售头绪的记载转发. 特别是一些依托分销途径的企业更会忧虑呼叫中心的营销必定会与分销途径相冲突. 事实上, 依据我的经历, 我国的许多经销商十分欢迎企业的呼叫中心适可而止地协助他们做一些他们在本身范围内很难或不划算去做的事. 特别是当潜在客户刚开始在几家竞赛厂商之间了解比价时就用呼叫中心协助经销途径敏捷 “捉住”而不是简略的 “头绪派发”. 此外, 呼叫中心的座席代表与实地出售代表也不该该是独立的团队而应是互相支撑协助, 一个衡量目标而职责有所偏重的团队. 我国惠普在曩昔的财年中经过呼叫中心(telesales)可测的出售收入近亿美元, 其完成包含了多种与其它出售途径的协作方法.

  正确地知道呼叫中心在整个企业中的定位十分重要, 绝对不要不切实际地去寻求“获利中心”的定位, 而应着眼于 “Go-To-Market”形式的规划及呼叫中心在其间的潜在巨大作用.

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