文章中，他提到了对技术投入的考量标准，并指出在兼顾品牌格调的同时，保持开放心态，去尝试那些引领行业的新技术是当下酒店打造差异化竞争优势的秘诀。

　　在悉尼双湾洲际酒店宽敞明亮的图书馆，我们与酒店总经理Ralf Bruegge一起，就如何利用技术改善宾客体验的话题进行了深入的沟通。Ralf Bruegge生于60年代末，但他认为任何人都可以拥抱技术，即便是没有出生在数字时代。

　　我的父亲曾在日立德国分公司当了27年的总经理。得益于此，我很早就开始使用科技产品了，当时我是学校里唯一一个拥有CD随身听（Discman ）的孩子，而我所有的朋友都在听索尼随身听（Sony Walkman）。我与科技的紧密关系一直延续到今天。我一直认为科技能够让生活更舒适。我家也采用了可以用手机操控的整套智能化设备。如果我按下一个按钮，就可以让所有百叶窗同时关闭，那么何必要跑来跑去呢?这也是我对待我的酒店的方式。

　　当我第一次在澳大利亚的一家酒店担任总经理时，我意识到客房有很大的提升空间。我们聘请了一家公司为酒店的百叶窗和空调进行了物联网改造，以提高舒适性和便捷性，同时还能节约能源。这样做的目的不仅是为酒店节约成本，也是一件环保事业，还是一件其他酒店在当时可能不敢尝试的挑战。我希望能够不断提升酒店在技术方面的先进性，也在不断践行这一理念，在酒店中引入各类新技术，并在各种真实酒店运营场景和环境下测试其有效性。这就是我作为总经理看待技术的视角：所有人都必须拥抱它。

　　那些告诉我不应该在餐厅用ipad点菜的人在我眼里犹如化石，太落伍了。坚持使用纸质菜单而不提供新的选择，就意味着对宾客体验的漠视。技术提供了优质的客户体验和快速响应的服务，而这些正是今天的客人想要和期待的。另外，我们也不想因为浪费不必要的纸张而破坏环境，而且这些纸质文件在归档存储时也只会占用空间。

　　目前，我正在与一家门锁公司合作，实现手机开门的功能。过程中，我们遇到了一些困难; 然而，当你与供应商保持良好的关系，对测试保持开放的心态，他们会帮助你一起解决问题。而这些都为酒店提高房价并创造更多的商业机会带来了更大的可能。洲际酒店集团是一家不断与时俱进并寻求差异化独特性的公司，我想这也是我们能一直如此成功的原因之一。

　　作为一名总经理，在科技投入和传统常规酒店投入之间，您是如何平衡资本性支出优先级的呢？过去几年，我们的资本性支出一致在增长，我们需要保持平衡，这很重要但我并不认为这是个很大的问题。过去，我会优先将70%的支出用于家具等设施和维护，30%用于技术投入，但随着技术发展越来越快，投资也需要跟上，因此这一比例正在向50%：50%转变。我会更愿意动用更多的资金购买最新型号的科技产品，同时享受更长的使用寿命，而不是不断更换它们。这本身就是一种浪费且电子产品的后期处理也会造成环境问题。同样的道理也适用于家具：当你为了产品质量而花费更多时，你就会在舒适度和耐用性上得到回报。

　　客人期望中的豪华酒店，至少要和在家里一样舒适。因此，投入多一点，不仅能够提升宾客体验，而且从长远来看，由于不再需要频繁更换或者翻新，实际上是更省钱省力的做法。

　　新技术的发展速度在不断加快，消费者也对产品有了更高的期望。您的酒店如何跟上技术迭代的步伐？技术接口是一个主要的问题。如果酒店采用了许多相互之间无法集成的新技术，这将会是一场噩梦。如果是小厂商的话，还可能会有由于对方倒闭而无法提供服务的风险，导致酒店利益受损。为了避免这种情况，当涉及技术投资，我会更倾向于与更大的或全球性的供应商合作，同时也会考虑作为试点酒店与那些有很棒想法和产品的初创公司合作。如果测试成功了，一家更大的公司收购了这家初创公司和技术，那就更好了。但并不是说我们对所有的新技术和产品来者不拒，相反，倾听并了解宾客在技术方面有哪些诉求才是至关重要的。

　　几年前，我们曾考虑过使用服务机器人。但要实现机器人系统与酒店系统的对接，就必须要绘制酒店电子地图并升级酒店的电梯和其他设施，成本太高，并不能达到我们对综合效益的期待。毫无疑问，这样的新技术能够为酒店制造话题，通过社交媒体的传播，为酒店品牌增加曝光率。但更重要的是，在考量技术投入时，我们需要能够考虑新的技术应用是否能够为客人提供更多便利性，为宾客带来惊喜，以及是否能够提升酒店的服务质量。同样重要的是，我们希望技术能够为我们的员工赋能，让他们能够以更高的效率为宾客提供优质的服务。

　　您认为酒店在哪些方面可以最大程度地改善宾客体验? 如何借助技术来实现这一目标，对此，您有什么建议?这一切都与宾客旅程有关，贯穿从预订到退房的整个过程。比如，ABS（Attribute Based Selling，点击了解详情）就是一种创新的预订模式，能够为宾客提供高度个性化的预订体验，并根据客人的喜好显示可预订的客房，甚至可以显示房间在酒店内的位置。在入住期间，宾客还可以通过电视屏幕或自己的移动设备办理入住和退房手续。

　　这一切都是基于个性化，同时，客人仍然有机会从服务人员那里直接获得面对面的服务，毕竟酒店业仍然是一个以人为本的行业。我们只是为宾客提供了更多的选择。比如，一些客人会很喜欢在入住期间享受客房服务，像是将他们的拖鞋放好，或者在床上放一块巧克力，而有些客人则更愿意不受打扰，只在他们提出需求的时候，得到相应的客房服务。技术则能够让我们通过APP或其他设备同时满足这两种客人的需求。我认为我们正在朝着这个方向前进，并离目标越来越近。这其中最重要的就是要做到技术加持下，为宾客提供越来越个性化的服务与体验。